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Les services clients en ligne ne font pas recette

Dernière édition le 26/07/2012

Point sur la base d'un sondage BVA sur l'éléection du service client de l'année

Selon les résultats d'un sondage BVA réalisé pour l'Élection du Service Client de l'Année, 62 % des français interrogés privilégient les points de vente physiques pour contacter les services client, loin devant Internet ou le téléphone.

Même si le e-commerce explose et qu'internet s'insinue naturellement dans les habitudes d'achat des consommateurs chaque jour d'avantage, quand il s'agit de contacter un service client, la proximité et le contact physique restent une valeur sûre. C'est ce qu'atteste clairement le sondage réalisé par BVA récemment dans le cadre de l'Election du Service Client de l'Année. « À une époque où les entreprises misent beaucoup sur Internet et les réseaux sociaux, il nous semblait intéressant de connaître le ressenti des consommateurs quant à la performance des services clients », explique Ludovic Nodier, fondateur de l'Élection du Service Client de l'année.

Et de fait, 62 % des personnes interrogées privilégient le contact direct en magasin, estimant qu'il répond mieux à leurs demandes et besoins que ceux par internet ou par téléphone. Dans le détail, le sentiment d'un meilleur service rendu en magasin est surtout partagé par les femmes, 13 % d'entre elles seulement utilisent internet dans ce cadre.
Et si les hommes partagent grosso-modo le même avis, ils sont toutefois plus nombreux (26 %) à placer internet en second canal le plus performant. De même, un quart des jeunes de 15-24 ans préfèrent internet pour contacter les services client (17 % utilisent le téléphone), tandis que leurs ainés de 25-34 ans sont plus convaincus par le téléphone (27,4 %). Selon Ludovic Nodier, « les résultats du sondage montrent que, malgré une forte utilisation du téléphone et le développement d'Internet, les français font encore davantage confiance à la relation client en magasin. »

De quoi largement influencer les acteurs du e-commerce à faire « preuve d'innovation en la matière » d'autant plus qu'il est aujourd'hui question de rendre les hotlines payantes dans le but de relocaliser les centres d'appels...

Ce sondage BVA a été réalisé par téléphone les 13 et 14 juillet 2012 auprès d'un échantillon de 1010 individus, représentatifs de la population Française.

Dominique André-Chaigneau, Easy Franchise©